В своем докладе я расскажу о том, для чего вообще нужна база знаний и в чем отличие БЗ от Справки или Справочного центра. Также поговорим о том, как структурировать информацию в БЗ и без чего не взлетит даже самая хорошая база знаний. Отдельное внимание уделим тому, как измерять эффективность БЗ и что делать, чтобы ее читали (Спойлер! Заниматься внутренним маркетингом и встраивать ее в процессы).

Как собрать контент для Базы Знаний во что-то полезное и применимое; зачем вообще это делать; кто должен участвовать в этом процессе и почему технические писатели обязательно должны быть адекватно ленивыми.

Порталы поддержки программных продуктов должны сокращать нагрузку на поддержку, это известный факт. Но как сделать базу знаний по продукту эффективной и еще организовать взаимодействие технических писателей и команд разработки, чтобы выпуск модульного программного продукта и документации всегда соответствовал требованиям пользователей и поддержки?

В докладе расскажу о том, какие технологии и методы управления мы пробовали. На какие грабли при выборе платформы портала поддержки мы наступили. Как мы встроились в процесс разработки продукта, а также какой вариант написания инструкций подошел для нашего пользователя. И немного затронем методы PR вашей базы знаний.