Customer Success Engineer (Premium Support)
Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. CSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст.
Ключевая роль CSE– эффективно обрабатывать запросы на премиальной линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения. Цель CSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки.
Задачи:
- обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
- приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности;
- решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок;
- инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи;
- коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию;
- общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений;
- выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения;
- участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов);
- ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции;
- выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate);
- подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО;
- 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами.
Знания и навыки, которыми необходимо владеть:
- опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет;
- глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP;
- понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов;
- навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise;
- системный подход к процессу решения технических проблем;
- английский язык на уровне чтения технической документации.
Дополнительными плюсами будут:
- опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского;
- опыт работы с API;
- опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL);
- знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec);
- наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского;
- навыки владения средствами автоматизации - Shell scripting, Powershell;
- опыт работы с системами мониторинга и логирования, такими как Nagios, Zabbix или ELK Stack;
- знание методов тестирования безопасности приложений и систем;
- знание основных принципов информационной безопасности и опыт работы с механизмами защиты информации.
Личные качества:
- стрессоустойчивость и способность сохранять профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками;
- навыки тайм-менеджмента;
- аналитические навыки (траблшутинг);
- хорошие коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям.
Мы предлагаем
Социальный пакет
Интересная работа
Комфортные условия
Откликнуться на вакансию
Поля, отмеченные *, обязательны к заполнению
Остались вопросы?
Как устроиться на работу в «Лабораторию Касперского»?
Для этого вам нужно успешно пройти несколько шагов:
- Найти подходящую вашему опыту и интересам вакансию;
- Откликнуться на интересующую вакансию и прикрепить резюме;
- Если ваше резюме нам подходит — пройти интервью со специалистом по подбору персонала и руководителем направления, в котором открыта эта вакансия;
- Получить официальное предложение о работе.
Я откликнулся на вакансию. Какие дальнейшие действия?
В связи с большим количеством откликов нам иногда требуется немного больше времени для их рассмотрения. Мы ценим ваш интерес к работе в «Лаборатории Касперского», поэтому стараемся давать ответ сразу после принятия решений.
Если ваш профиль нас заинтересует, наши рекрутеры свяжутся с вами, чтобы договориться о телефонном интервью и рассказать о дальнейших шагах.
Как я могу понять, закрыта ли вакансия, на которую я откликался?
Как правило, вакансии, которые размещены на карьерном портале, открыты и по ним ведется активный процесс отбора кандидатов. Если вы не нашли вакансию, которая была размещена на портале ранее, значит, она уже закрыта или больше не существует.
Есть ли помощь иногородним при переезде?
Да, у нас действует релокационная программа, в рамках которой при переезде
новому сотруднику из других городов РФ и стран Таможенного Союза выплачивается:
- Компенсация авиа или жд билета до Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска или Владивостока для сотрудника и двух близких родственников (муж/жена + ребенок);
- 1 неделя проживания в гостинице за счет компании;
- Подъемные;
- Оплата услуг риелтора.
Рассматриваете ли вы резюме граждан других стран?
Можно ли устроиться на стажировку в «Лабораторию Касперского»?
У нас существует специальная программа стажировок ИТ и ИБ-направлений — SafeBoard. Программа проходит в нашем московском офисе и открыта для студентов из Москвы и МО любых вузов, курсов и специальностей, а ее лучшие участники могут получить приглашение на работу. Подробнее о программе стажировок можно узнать тут: safeboard.kaspersky.ru
Если же вы хотите развиваться в бизнес-подразделениях, то ищите вакансии стажеров в специальном разделе на карьерном портале: careers.kaspersky.ru/vacancies