Premium Technical Support Engineer

Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. PTSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст.

Ключевая роль PTSE – эффективно обрабатывать запросы на первой линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения. Цель PTSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки.

Задачи:

• обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
• приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности;
• решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок;
• инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи;
• коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию;
• общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений;
• выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения;
• участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов);
• ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции;
• выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate);
• подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО;
• 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами.

Знания и навыки, которыми необходимо владеть:

• опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет;
• глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP;
• понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов;
• навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise;
• системный подход к процессу решения технических проблем;
• английский язык на уровне чтения технической документации.

Дополнительными плюсами будут:

• опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского;
• опыт работы с API;
• опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL);
• знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec);
• наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского;
• навыки владения средствами автоматизации - Shell scripting, Powershell;
• опыт работы с системами мониторинга и логирования, такими как Nagios, Zabbix или ELK Stack;
• знание методов тестирования безопасности приложений и систем;
• знание основных принципов информационной безопасности и опыт работы с механизмами защиты информации.

Личные качества:

• стрессоустойчивость и способность сохранять профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками;
• навыки тайм-менеджмента;
• аналитические навыки (траблшутинг);
• хорошие коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям.