Поделиться

The Head of Customer Support Europe has the primary objective of driving the vision for consistency in customer support standards. He/She will be accountable for shaping and delivering the business’s consumer service propositions in order to drive the overall performance of the department, oversee cost effectiveness, productivity and the provision of customer support procedures that nurture continuous improvement.

The Head of Customer Support balances customer support strategy with delivery and champions for people management, performance management, and talent agendas, enabling excellence in customer support delivery, upholding a consumer-centric focus and mind-set of surpassing departmental expectations

Principal Accountabilities / Critical tasks

Main responsibilities

 

Paid services:

  • drive the sales forward and ensure premium support & professional services together with the sales organization
  • ensure that quality of premium support and professional services
  • manage P&L, manage the workload across the team
  • development of premium support services for B2C clients

 

Regular Support

 

  • leads ground support for customer support agents & managers, developing and implementing efficient officers in implementing customer experience support plans
  • manage the workload across Europe
  • ensuring the premium quality of regular support at all times
  • driving ideas for continuous improvement and efficiency

 

Process management:

  • ensure that the quality of support/practices are aligned with the global standards
  • manage internal communication processes between HQ and Europe
  • ensure that close collaboration with local sales teams is present

 

General Management

  • conducts financial analysis for the department, managing the departmental budget, voicing any additional financial support to the finance department for the purpose of facilitating improvement in customer support initiatives. 
  • performance management
  • people management and employee satisfaction
  • adoption of the support department’s vision goals & objectives at all levels
  • ensures that customer support activities are seen to deliver measurable and significant value to the business and meet customer loyalty targets
  • oversees and determines key strategic direction and objectives of customer support department.

 

 

 

Qualification Requirements

Education  

  • Master’s degree or equivalent in Project Management, Information Systems, Information Technology, or any other related field. The equivalent in working experience is also acceptable.

Work experience

  •  5- 7 years of working experience in customer support, preferably working as a Customer Support Manager for a business within a fast-paced and competitive environment. The candidate will also have vast experience in customer service research and analytical techniques.
  • A suitable candidate will also have had proven and successful experience driving positive change and influencing enhanced performance in a customer support department. This candidate will also have had a proven and successful experience mapping consumer journeys and creating customer support strategies. As a bonus, the candidate will also portray a deep understanding of the importance of aligning departmental targets with the business KPIs.
  • Communication skills are one of the most important assets for a Head of Customer Support. 

 

Knowledge, skills and abilities

Must have:

  • Excellent communication and presentation skills
  • Highly developed social skills and ability to manage relationships at all levels
  • Target-driven and result-focused
  • Technological savvy
  • Strong leadership capabilities
  • Good time management skills
  • Strong sense of responsibility and commitment, effective communications skills in
  • Experience in working/building from scratch outsourcing centers
  • Background in IT Security

 

Foreign languages

  • English: fluent
  • German or French

Мы предлагаем

Интересную работу!

Команда лучших экспертов

Масштабные задачи

Самые современные технологии

Расширение технического кругозора


Социальный пакет

ДМС и страхование жизни (включая детей) с первого дня

100% оплата больничного

Бесплатное обучение: митапы, конференции, сертификации, 7 иностранных языков

Ежемесячный бонус на обеды

Оплата мобильной связи

Комфортные условия

2 спортзала и сауны прямо в офисе

Свой ресторан и бар

Врач и массаж в офисе

Программа релокации для кандидатов из регионов

Часто задаваемые вопросы

Для этого вам нужно успешно пройти несколько шагов:

  • Найти подходящую вашему опыту и интересам вакансию;
  • Откликнуться на интересующую вакансию и прикрепить резюме;
  • Если ваше резюме нам подходит — пройти интервью со специалистом по подбору персонала и руководителем направления, в котором открыта эта вакансия;
  • Получить официальное предложение о работе.

В связи с большим количеством откликов нам иногда требуется немного больше времени для их рассмотрения. Мы ценим ваш интерес к работе в «Лаборатории Касперского», поэтому стараемся давать ответ сразу после принятия решений.

Если ваш профиль нас заинтересует, наши рекрутеры свяжутся с вами, чтобы договориться о телефонном интервью и рассказать о дальнейших шагах.

Как правило, вакансии, которые размещены на карьерном портале, открыты и по ним ведется активный процесс отбора кандидатов.

Если вы не нашли вакансию, которая была размещена на портале ранее, значит, она уже закрыта или больше не существует.

Большинство вакансий «Лаборатории Касперского» не предусматривают возможность удаленной работы. Все наши сотрудники работают в 37 прекрасных офисах по всему миру, что позволяет им выстраивать более эффективную коммуникацию друг с другом :)

Да, у нас действует релокационная программа, в рамках которой при переезде новому сотруднику из других городов РФ и стран Таможенного Союза выплачивается:

  • Компенсация авиа или жд билета до Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска или Владивостока для сотрудника и двух близких родственников (муж/жена + ребенок);
  • 1 неделя проживания в гостинице за счет компании;
  • Подъемные;
  • Оплата услуг риелтора.

Да, в «Лаборатории Касперского» работают иностранные граждане, оформление таких сотрудников происходит в соответствии с миграционным законодательством РФ. Иностранные граждане становятся нашими сотрудниками при наличии таких документов, как разрешение на работу, патент, а также других документов, позволяющих им работать на территории РФ.

У нас существует специальная программа стажировок для студентов IT-специальностей — SafeBoard. Программа проходит в нашем московском офисе и открыта для студентов любых курсов, а ее лучшие участники могут получить приглашение на работу. Подробнее о программе стажировок можно узнать тут: safeboard.kaspersky.ru

Если же вы хотите развиваться в бизнес-подразделениях, то ищите вакансии стажеров в специальном разделе на карьерном портале: careers.kaspersky.ru/vacancy